“有事找政府，就拨12345”正日益成为群众和企业耳熟能详的一句话。

12345政务服务便民热线，本是为了倾听民声、解决民众问题而设立，是群众与党委政府之间的连心桥。然而，有一部分人将12345政务服务便民热线（简称“12345热线”）当作“许愿池”，提出一些不符合法律法规、违背公序良俗、超出热线受理范围的诉求，让工作人员感到很棘手。

一些奇葩诉求，不仅增加了工作人员负担，也严重浪费了公共资源。

首先，不合理投诉投诉占用了大量的公共资源。12345热线及其背后的处理机制，需要投入人力、物力和时间来处理每一个投诉。当大量不合理投诉涌入时，真正紧急、重要且合理的诉求可能会被延误或得不到足够的重视，影响了服务效率和质量。

其次，不合理投诉可能会导致公共服务的失衡。如果把过多的精力放在处理那些无意义或不合理的投诉上，可能会忽视对普遍性、根本性问题的解决，从而影响整个社会的公共服务水平和发展。

再者，对于不合理投诉的纵容，可能会助长不良风气。部分市民可能会认为无论什么样的诉求都能通过投诉来解决，从而忽视了自身行为的合理性和合法性。

本文举几例移风易俗领域的案例，提醒市民朋友依法、理性提出诉求。

诉求与法规相悖

2023年4月，湖北某县一村民致市12345热线表示，其家人去世，希望进行土葬，但当地管理部门不同意，希望12345热线协调处理。12345热线调查发现，该村民所在区域为火葬区，根据《湖北省殡葬管理办法》（湖北省人民政府令第204号）第七条规定：凡在火葬区内死亡的人员，除国家和本办法另有规定外，遗体一律实行火葬。非火葬区人员死于火葬区内的，应就地火化。该村民所提诉求虽不符合政策规定，但12345热线接线员还是耐心地作出解释。

诉求违反公序良俗

2022年4月，湖南一村民致电12345热线表示，村里正在修桥，桥墩正对他家的大门，他认为这破坏他家的风水，希望12345热线协调村里重新规划。该村民的诉求涉及封建迷信，违反公序良俗，接线员对其进行宣传引导。

2024年3月，山东某县一村民向12345热线反映，有人在其家房屋门口种植树木，破坏了他家风水，要求处理；无独有偶，又一村民向12345热线反映其在兰山区某村居住，房屋旁边有碾台，感觉碾导致其生病，希望处理。

2024年4月，安徽某县一村民拨打12345热线，希望政府为其子女组织婚礼，理由是自己经济困难，无法承担婚礼费用。这种诉求显然超出了政府的职能范围，婚礼本质上是个人和家庭的事务。

还有更奇葩的，2023年5月3日，江西一村民向12345热线反映，现在在农村难找老婆，也没有人愿意牵线搭桥，希望帮他安排。

我国是婚恋自由的国家，没有任何人或部门有权利安排他人的婚姻。根据《中华人民共和国宪法》，公民在法律范围内自主决定自己的婚姻事宜。《民法典》第1042条，禁止包办、买卖婚姻和其他干涉婚姻自由的行为。该诉求为不具备办理条件的事项。

对不合理诉求要敢于说“不”

面对不合理投诉，一方面，要明确告知投诉者其诉求的不合理性；另一方面，要加强宣传引导，提高市民的公共意识和法律意识，让他们明白合理投诉的重要性。

当然，说“不”并非是对市民诉求的一概否定，而是在坚持原则的基础上，筛选出真正需要解决的合理诉求问题。例如，2024年3月，江苏南通市发布《禁止制造销售封建迷信殡葬用品的通告》，要求全市范围内禁止任何单位和个人制造、销售冥币纸钱、纸扎实物等封建迷信殡葬用品。当地不少市民给南通12345打电话，认为“一刀切”的政策不合理，请求政府酌情考虑。像这种提出合理诉求或者建议的，12345热线应当耐心倾听，认真倾听群众呼声，接线员耐心向群众解释，争取群众的理解。

对于那些有困难但不知道怎么解决的群众，12345热线应当耐心倾听，给予帮助和引导。同时，我们呼吁企业和群众，对涉法涉诉案例，可通过司法部门依法依规解决。

总之，12345热线要发挥其应有的作用，就必须对不合理投诉敢于说“不”，把有限的资源用在刀刃上，更好地服务广大群众，提升政府的公信力和社会治理水平。

链 接

12345热线受理事项

根据《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号），12345政务服务便民热线是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

12345热线不予受理事项；

1.非本市行政管辖职权范围内的事项；

2.涉及行政职权范围以外的民事纠纷；

3.反映内容不具体、无法办理或者诉求要求明显违反法律法规、公序良俗的不合理事项；

4.已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序或者对行政处罚异议的事项；

5.涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；

6.涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

7.对正在办理或已经办理完毕并明确答复的事项，诉求人无新情况、新理由反复提出的投诉请求。

（全文完）

（来源：荆门晚报）