中国社会报 葛欣 杨烨

殡葬服务管理是社会民生领域的重要组成部分，关乎逝者尊严、家属情感以及社会公共秩序与文化传承。数字技术的推广应用，可有效推动殡葬信息的精准管理、服务流程的优化升级、资源的合理配置以及充分彰显人文关怀，这为殡葬服务管理的创新发展带来了机遇与动力。

提高管理效率与服务质量

依托数字技术，可有效减少人工干预环节，降低人为错误发生概率，提高业务办理的准确性与时效性。通过智能化服务设施和设备应用，可为家属提供更加便捷、高效、个性化的服务体验，比如智能引导系统能够帮助家属快速找到所需服务区域，减少在陌生环境中的迷茫与焦虑；个性化的殡仪服务则能满足家属对逝者最后告别的情感寄托，提升群众满意度。

这样的实际应用例子不少。山东省广饶县推出“身后事”一站联办数据平台，逝者家属可通过“爱山东”APP登录“身后一件事”一站式联办平台，输入逝者信息并经系统核查后，实现信息多部门共享，医保核算、公积金领取等业务直接由后台办理。浙江省温州市瓯海区通过“浙里办”APP增设“后事无忧”数字殡葬服务系统模块，可实现逝者登记、治丧报备、殡仪服务、联办服务、遗产查询、巡查管理、安葬服务、生态安葬、投诉建议、惠民政策等10项应用场景线上办理，打造全流程线上“身后事”服务，通过数据共享进一步缩减群众办丧时间和费用支出，提升殡葬服务质量、办事效率和管理水平。

优化资源配置与运营流程

一方面，基于大数据分析结果，殡葬管理部门能够精准掌握服务需求的时空分布特征，根据不同地区人口密度与老龄化程度，有针对性地增设或扩建殡葬服务设施，合理规划配置殡葬服务资源以及人力资源、物资设备等的调配与投入。例如，浙江借助数字技术，在规划新墓区时，通过地理信息系统（GIS）精确地分析土地的可用性、地形地貌等因素，系统分析土地坡度、朝向、地下水位等多种因素，合理划分墓区、绿化区、道路等功能区域，确定最适宜安葬的区域，使土地利用率提高约30%；通过对现有墓区的数字化管理，发现部分区域因早期规划不合理导致祭扫通道拥挤等问题，从而及时调整了绿化和道路布局，提升了整体空间利用效率；在殡葬设施布局方面，如针对殡仪馆建筑、骨灰寄存楼等，通过建筑信息模型（BIM）进行三维建模和空间规划，优化了内部空间利用。

另一方面，数字技术的应用有助于降低殡葬服务机构的运营成本。远程监控与自动化管理系统的使用，可减少人工现场巡查与操作的工作量，从而降低人力成本；智能化设备的精准控制与能源管理系统的优化，能够有效降低能源消耗与设备维护成本，从而实现节能减排与经济效益的双赢。在殡葬用品的库存管理中，通过数字化管理系统可以实时监控各类用品（如骨灰盒、寿衣等）的库存数量、进货时间、保质期等信息；通过大数据分析，可以准确预测不同季节、不同时间段的用品需求，从而优化进货计划，减少库存积压。在殡葬服务供应链方面，数字技术可以连接供应商、殡仪馆、公墓等各环节，实现信息共享，从而确保殡葬用品的及时供应和质量监控。比如，一家单位引入了库存管理软件，对旗下多个殡仪馆的殡葬用品进行统一管理，软件通过分析过去几年的业务数据，发现清明节前后骨灰盒的销量会大幅增加，于是提前调整进货计划，在保证供应的同时，使库存周转率提高了约40%；同时，通过供应链系统与供应商的实时连接，可实现当某一品牌骨灰盒质量出现问题时，能够迅速追溯并停止进货，降低了运营风险。

促进殡葬文化传承与社会和谐发展

一方面，数字技术为殡葬文化的传承与创新提供了新的载体与传播渠道。通过建立数字化的殡葬文化博物馆、在线祭祀平台等，可以实现将传统殡葬文化中的优秀元素与现代科技手段相结合，以更加生动、形象、便捷的方式展示给社会大众，从而促进殡葬文化的传承与弘扬。目前，全国多地开通了网上祭祀平台，允许家属在任何时间、任何地点通过网络为逝者献花、祈福、留言，打破了时空限制，延续了对逝者的思念与缅怀之情，同时也传播了尊重生命、慎终追远的殡葬文化理念。山东、上海等不少殡葬服务机构建立数字纪念馆，利用虚拟现实（VR）和增强现实（AR）技术重现逝者生平事迹，通过扫描逝者照片、影像资料等，打造沉浸式的纪念空间，家属和访客可以在虚拟环境中参观逝者的生活场景、工作场所等，感受其人生轨迹。

另一方面，良好的殡葬服务管理是社会和谐稳定的重要保障。数字技术赋能下的殡葬服务管理创新，能够更加公平、公正、透明地处理殡葬事务，满足不同社会群体的合理需求，减少因殡葬问题引发的社会矛盾与纠纷。规范的殡葬服务价格公示与市场监管机制，能够有效遏制殡葬行业乱收费现象，保障消费者权益；智能化的投诉处理与反馈系统，能够及时化解家属在殡葬服务过程中遇到的问题与不满，从而有效维护社会和谐稳定的大局。如哈尔滨市通过殡葬服务信息平台，及时发布公墓空位信息、殡葬服务价格公示等，从而让公众能够公平、透明地获取殡葬服务资源，避免资源紧张引发的纠纷；利用社交媒体、官方网站等数字平台定期发布殡葬知识科普内容，包括殡葬法规政策解读、绿色殡葬理念宣传等，以通俗易懂的方式讲解殡葬改革的重要意义和新的殡葬方式，如生态葬的优点，增进公众对殡葬事务的理解和认同。一些专业的心理咨询机构联合殡葬服务单位，通过线上论坛、即时通信群组等方式，让丧亲者分享自己的悲痛经历，互相安慰和鼓励；专业心理咨询师可以在线上为他们提供心理疏导服务，帮助他们渡过难关。上海福寿园数字生命纪念馆打造社区互动项目，通过福寿云科技打造数字孪生的虚拟福地，1∶1复刻线下场景，不仅为用户提供纪念逝者的数字化空间，还打造社区互动平台，丧亲者在这可以交流丧葬文化、分享追思感受，同时还能参与福寿园组织的线上线下文化活动，如清明诗会、生命教育讲座等，通过这种方式，加强了社区成员之间的联系，促进了社会和谐发展。

（全文完）

（来源：中国社会报第A08版 2025-01-15）